Telecomunicazioni  - UIL
Call Center
05/12/2013  | Sindacato.  

 

 

La parola “call center” fu inventata da Gordon MacPherson, co-fondatore di ICMI, International Customer Management Institute, nei primi anni ’80. In precedenza si incontravano termini quali reservations centers, telephone centers, etc. Ancora oggi ci sono una miriade di termini che indirizzano il concetto di call center: Customer interaction Center, Customer contact center, Multichannel call center, Connected call center, Customer contact zone, Web-enabled call center, Customer care center, Help desk, Customer support center,Customer communications center, Customer services center, Sales & service center, Reservations center, Technical support center,Information desk.

 

I Call Center occupano circa 80mila addetti in Italia, di cui 50mila dipendenti contrattualizzati, con un fatturato di un miliardo di euro, coperto al 75% dalle prime 15 aziende. Si occupano delle relazioni di aziende ed istituzioni con clienti e cittadini, soprattutto per settori quali Tlc, Media, Energia, bancario o assicurativo, P.A.). E’un’attività che è andata crescendo esponenzialmente ed evolvendosi continuamente sull’onda dello sviluppo dell’interattività permessa dalle tecnologie Ict e da nuovi dispositivi mobili, quali gli smartphones. In un quindicennio si è passati dai servizi di Help Desk e Crm (Customer relationship management) al Contact Center ed al Customer management, denominazioni che sottintendono l’associarsi alle telefonate in uscita ed in entrata con il cliente, altri canali, su web e wap, via sms, su form e chat dedicati in pagine web, con diversi automatismi di risposta. Il diffondersi di liberi social network, autogestiti dagli internauti ha imposto di allargare anche a questi l’area di comunicazione con l’utenza. Tutta la parte di comunicazione attiva verso l’utenza risponde ad esigenze di televendita e di pubblicità; l’assenza dai social network può neutralizzare negativamente quanto si è investito per promuovere il brand. Gli investimenti innovativi rendono i servizi Ict in-bound di customer service e out-bound sempre più automatizzati con gestione centralizzata verso sempre più ampie masse di consumatori, utenti e cittadini raggiunti fisicamente o virtualmente attraverso i loro diversi profili esistenti in rete. Ciò richiama il problema della privacy e della gestione d’identità sulla rete, che sono nella disponibilità dei grandi provider di posta elettronica e di servizi di motori di ricerca. Se il 45% degli italiani accede a Internet (con un utenza media effettiva di 12 milioni di persone) è ovvio che malgrado questa multicanalità, per la maggioranza di cittadini ed imprese i call center sono associabili ad un servizio telefonico attivo e passivo. All’innovazione nel settore corrisponde così in gran parte un’attività a basso capitale, basata sui centralinisti, il cui livello e la cui retribuzione restano in media bassi se paragonati all’intero settore Tlc.. In media a ciascuno dei 120mila contrattualizzati nel CCNL Tlc corrisponde un fatturato di 300mila euro, che diventa di 20mila euro per un dipendente dei call center. Malgrado ciò, il forte impiego di personale sposta sul costo del personale. mediamente l’85% delle spese aziendali. L’innovazione nelle attività telefoniche dei call center si è concentrata sulla standardizzazione sia del colloquio da avviare con l’utente sia della raccolta informazioni e con il diffondersi di sistemi virtuali di monitoraggio e controllo a distanza delle attività che pure contravvengono alle norme. Dal 2008, le imprese dei call center stanno affrontando margini operativi negativi . Secondo una ricerca Databank, ciò è dovuto solo in parte all’aumento dei costi del personale, in linea con la media nazionale (+13 rispetto al 2004), quanto per la contrazione dei prezzi finali, cresciuti in 7 anni solo di due punti. La domanda crescente dei servizi di call center viene dalla grande impresa e dalla PA i quali impongono l’abbassamento dei prezzi. Tipiche al riguardo le gare al massimo ribasso, indette spesso dalla committenza pubblica o da aziende partecipate dallo Stato.che andando anche sotto ill costo del lavoro sono insostenibili, ponendo ai call center problemi che sono anche della fornitura di servizi generali, quali pulizie e traslochi. Si pensi al recente bando delle Poste che imponeva prezzi d’offerta allineati a quelli offerti dai call center cinesi. A fronte della reazione sindacale, confindustriale ed istituzionale, il bando è stato ritirato. La retribuzione oraria media oggi è di 3 euro,

 

Peculiarita’

 

Il livello di produttività non è predeterminabile, dipendendo dalla estrema variabilità dei flussi gestiti direttamente o indirettamente dalla committenza (la mancanza di flessibilità nel caso di minori flussi implica l’esplosione dei costi fissi, rispetto a margini già molto ristretti). La variabilità della struttura del compenso riconosciuto per il servizio di out-sourcing: anche questo funzione di variabili governate dalla committenza (qualità dei data base forniti, qualità delle offerte commerciali, ecc).

 

Fattori di tendenza negativa

 

L’aumento sensibile dei costi del personale: dopo le stabilizzazioni (trasformazioni dei contratti a progetto in contratti a tempo indeterminato a seguito della “Circolare Damiano”, la 17/2007) , e il loro disallineamento rispetto alla struttura dei compensi riconosciuti dalla committenza per il servizio, tali costi, dalla seconda metà del 2010, aumenteranno del 40% circa a fronte del combinato disposto del termine degli sgravi contributivi (benefici derivanti dall’applicazione della L.407) e aumenti contrattuali previsti dal CCNL (passaggio dal 2° al 3° livello del contratto delle TLC per tutti gli operatori). La forte contrazione dei consumi la cui ondata negativa si è riversata dalle aziende committenti anche alle nostre, attraverso riduzioni di campagne, di periodi contrattuali, pianificazioni a breve e non più a medio termine (la media dei contratti è annuale).

 

La fiscalità imponente che, soprattutto nel caso dell’Irap, va a colpire e a punire in maggior misura le aziende che assumono e dove ci sono forti concentrazioni di personale, come le nostre (peraltro non deducibile anche in caso di bilanci in perdita).

 

La mancanza di un valido modello di flessibilità che riesca a equilibrare il rispetto dei diritti dei lavoratori e le esigenze di un settore che è fatto di picchi poco o per nulla prevedibili e di campagne che partono e si interrompono con facilità.

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